Musti Group
Musti Group on Pohjoismaiden johtava lemmikkieläinhoidon asiantuntija ja neljänneksi suurin lemmikkieläintarvikkeiden toimittaja koko Euroopassa. Yhtiön juuret juontavat vuoteen 1988, jolloin ensimmäinen Musti ja Mirri -myymälä avattiin.
Musti Group koostuu useammasta Pohjoismaissa toimivasta myymäläketjusta ja verkkokaupasta, joita ovat muun muassa Musti ja Mirri (Suomi), Arken Zoo (Ruotsi) ja Musti (Norja). Kivijalkamyymälöitä on yhteensä noin 260.
Yhtiön missio on tehdä lemmikkien ja lemmikin omistajien pörröisestä arjesta helpompaa, turvallisempaa ja hauskempaa.
Haaste
Musti Groupin kasvaviin ja muuttuviin tarpeisiin tarvittiin erittäin suorituskykyistä ja ketterää CRM-järjestelmää, jonka korkea käytettävyyden taso mahdollistaisi laaja-alaisesti kaikki asiakashallinnan ja kanta-asiakasbonuslaskentojen B2C-toiminnot. Yhtiöön kuuluvilla ketjuilla oli käytössään useampi eri CRM-instanssi, joiden välille oli tehty integraatioita. Tämä oli kuitenkin Musti Groupin tarpeisiin nähden kankeaa, joten siihen tarvittiin toimivampi ratkaisu.
Ratkaisu
Yhtiön erilliset maakohtaiset CRM-järjestelmät yhdistettiin yhdeksi group-tason CRM-järjestelmäksi. Yhteisestä CRM:stä saatiin näin selkeämpi ja vakaampi ja se skaalautuu jatkossa paremmin, kun yrityksen kasvaessa järjestelmä voidaan helpommin ottaa käyttöön uusilla liiketoiminnan osa-alueilla.
CRM-service ei ole Musti Groupille vain perinteinen CRM, vaan se on keskeisessä osassa koko yhtiön järjestelmäarkkitehtuurissa. CRM toimii pohjana kanta-asiakasohjelmalle, bonuspistelaskennalle, lemmikkitietokannalle ja asiakaspalvelulle yhtiön suurimmissa ketjuissa. Kaikki kanta-asiakasostokset myymälöissä ja verkkokaupoissa tallennetaan CRM-serviceen, joten laskurivien määrä kasvattaa nopeasti datamäärää.
Kanta-asiakasohjelma kokoaa yhteen lemmikit ja niiden omistajat talouksiksi. Kanta-asiakkaita palkitaan bonuksin ja nämä bonukset määräytyvät aina talouden ostosten perusteella. Lemmikit ovat liiketoiminnan sydän – näin ollen lemmikit tuntemalla voidaan niiden tarpeisiin myös vastata paremmin. Myös asiakastyytyväisyys on elintärkeää vahvassa B2C-ketjussa. Esimerkiksi erilaiset kyselyvastaukset tallennetaan suoraan CRM:ään, jossa ne ovat heti valmiita jatkotoimenpiteitä varten.
Musti Groupin Musti ja Mirri järjestelmineen ovat kehittyneet yhdessä CRM-servicen kanssa vuodesta 2013.
Asiakkaat ja lemmikit ovat monikanavaisen liiketoimintamme ydin, joten asiakashallinnan järjestelmänä CRM-service on meillä erittäin tärkeässä roolissa. Järjestelmän joustavuus ja skaalautuvuus ovat olleet ehdottomia etuja, joiden avulla voimme kasvavassa liiketoiminnassa palvella asiakkaitamme entistäkin paremmin.
Marjaana Putro , Solution Manager for Customer Solutions, Musti Group Oy
Erikoisuudet
- Lemmikkitietokanta
- Bonuslaskenta
- Reklamaatioprosessi
Integraatiot
- Myymäläkohtainen ostorekisteri
- QlikView-analytiikat
- Emarsys -markkinointi-integraatio
